株式会社ヴィタミンM

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電話応対トレーニング研修

講座概要

ネット時代でも電話は外部との大切な接点になります。心を込めて応対すると良い印象を与え、顧客満足や業績アップにつながります。本研修では敬語や感じのよい言葉づかいを学んだあと、電話応対の練習を繰り返し行います。研修終了後は、さまざまなシーンで臨機応変な対応ができるのを目指します。一流の電話応対を身につけ、自信をもって仕事に臨んでください。

プログラム(10:00~17:00の場合)

1.CSと業績を意識していますか?

  1. プロのあなたはどこを見て評価されるか
  2. 人的サービスの重要性
  3. お客様の期待にゴールはない
  4. ワンランク上のマナーが必要な理由
  5. 凡事徹底!当たり前のことからコツコツと

2.正しい言葉づかいでコミュニケーション!

  1. これで安心 敬語の使いわけ
  2. 感じのよい表現方法を身につけよう
  3. 間違った敬語はもう使わない

3.電話応対トレーニング基本編

  1. 発声と表情
  2. 電話応対の心構え
  3. 電話の受け方、転送のするときの留意点
  4. 電話のかけ方、話し方のポイント

4.電話応対トレーニング実践編

  1. 状況に応じて あなたならどうする?
  2. ロールプレイング
  3. 発表とアドバイスタイム

5.お客様の話の聞き方、わかりやすい伝え方

  1. 私たちが陥りやすい「聞き方」とは
  2. 3つの「きく」の違いとは
  3. 積極的傾聴5つのスキル
  4. 積極的傾聴の実習
  5. 「論理的」と褒められる話し方トレーニング

6.クレーム電話があったなら

  1. 電話応対の進め方
  2. 初期対応の心得
  3. 感情的になったお客様へ3つのチェンジ
  4. クレームの活かし方

7.24時間以内に始める行動計画

  1. あなたの電話応対、強みと弱みを整理しよう
  2. 今日からなにをしますか?

受講者の方の声

流行り言葉を使っていたのに気づきました。これからは正しい言葉づかいで話します。
新入社員とベテラン社員が共に参加し、一緒にがんばろうという雰囲気になりました。
入社時に研修がなく自己流だったので、今回のテキストをマニュアルにします。

所要時間を調整し、講演(60~90分間)、半日研修(3~4時間)なども承ります。

内容は貴社のご要望に応じてカスタマイズも可能です。